Ormai ognuno di noi utilizza dei sistemi di messaggistica elettronica (e-mail, newsgroup, mailing-lists, forum..) e nonostante molte persone usano questi strumenti da anni ho notato che sono veramente pochi coloro che li sanno usare. Questo è dovuto al fatto che quasi tutti noi abbiamo imparato ad utilizzare le comunicazioni elettroniche prendendo esempio dagli altri. La veloce diffusione di internet alle masse ha aumentato la probabilità di imparare da altre persone che non erano a conoscenza delle regole di buon senso, causando un effetto a catena.

Per questo motivo scrivo questa mini-guida, con la speranza di illuminare coloro che ne hanno bisogno. Magari siete giunti a questo link proprio perchè vi ha spinti qui qualcuno finito in preda a raptus, nausea, esaurimento e secchezza delle fauci, dopo l'ennesima e-mail quotata male, accusandovi di non saper utilizzare la posta elettronica. Vi prego quindi di perdere qualche minuto del vostro tempo e leggere con attenzione.

Quando si risponde ad un messaggio (sia esso posta elettronica, newsgroup o altro), è buona norma quotare il messaggio al quale si sta rispondendo. Ma cosa significa quotare? La parola deriva dall'inglese "quoting", cioè "citare", ed è ormai diventato un neologismo di uso comune. Questa pratica consiste nel riportare delle parti del testo contenuto nel messaggio originale allo scopo di ricordare di cosa si stava parlando e a cosa si riferisce la nostra risposta.

Esistono delle semplicissime "regole" che dovrebbero essere rispettate nel "quotare" i messaggi e che, con intenzione o meno, molti ignorano. Queste regole sono uno "standard de facto" maturato negli anni e alle quali, specialmente agli albori delle comunicazioni elettroniche, veniva attribuita una grande importanza. A cosa servono queste regole? Se applicate correttamente, semplificano la vita del vostro interlocutore e a voi stessi: in un istante si potrà capire l'oggetto della discussione e l'autore, senza dover perdere tempo a cercare nei messaggi precedenti, mantendo una perfetta leggibilità.

Quali sono queste regole? Fondamentalmente i principi da seguire sono pochi e semplici. Quando dal nostro programma preferito selezioniamo il comando di rispondere ad un messaggio, tipicamente viene presentata una finestra nella quale è contenuto il messaggio originale le cui righe sono precedute dal simbolo ">" (maggiore). Lo scopo è quello di "marcare" il testo scritto in precedenza e distinguerlo da quello nuovo, che dovremo scrivere. Molti programmi consentono di personalizzare questo simbolo, ma ciò è decisamente sconsigliato in quanto ">" è riconosciuto comunemente come l'identificatore del testo quotato, per cui molti software sono in grado di evidenziare quelle righe con colori o stili diversi in modo da agevolarne la lettura. Se il simbolo viene modificato, il software potrebbe non riconoscerlo e "trattarlo" come se fosse la nostra risposta.

Le parti di testo della citazione che non sono importanti e sono ridondanti andrebbero eliminate. Per esempio quelle contenenti i saluti, o frasi non inerenti alla risposta. Se il blocco quotato necessita di risposte a più argomenti, è bene separarlo in più blocchi e scrivere le risposte negli spazi intermedi, un argomento alla volta. Se il messaggio originale è troppo prolisso, è possibile tagliare le righe eccedenti e sostituirle con: "[...]".

E' altresì importante far precedere alla citazione una riga che identifichi l'autore originale, ad esempio: "Paolo Agazzone ha scritto:". Anche questo solitamente viene fatto automaticamente dal software.

Riassumendo in breve, le regole sono tre e consistono in:

1) Riportare il testo orginale del messaggio, anteponendo il simbolo ">" per distinguerlo dalla risposta.

2) Dividere la citazione in più parti, se necessario, e inserire la nostra risposta sotto alla citazione relativa, un argomento alla volta.

3) Eliminare tutto ciò che non è strettamente necessario, come firme, saluti e parti di testo che non hanno alcuna funzione pratica.

Ora passiamo ad alcuni esempi pratici.

Messaggio originale:

Da: Paolo Agazzone
A: Brambilla Fumagalli
Oggetto: Come si fa a quotare?

Ciao Brambilla,
Ho un problema che mi affligge e non riesco dormire la notte... ultimamente ci penso sempre più spesso e devo trovare una soluzione. Ormai utilizzo la mail da un anno e tutti mi dicono che non so quotare i messaggi. Ho paura di fare molte figuracce e ho deciso di chiedere informazioni a qualcuno più esperto di me. Cosa significa quotare? Sai dove posso trovare una guida?
Inoltre mi diresti gentilmente quanto spendi mensilmente per il tuo nuovo abbonamento BWA?

P.S.: Mi ha detto mio cuggino che una volta si è schiantato con la moto, e ti saluta tanto.
Grazie in anticipo!

--
Paolo Agazzone

La risposta dovrebbe essere strutturata così:

Da: Brambilla Fumagalli
A: Paolo Agazzone
Oggetto: Re: Come si fa a quotare?

Ciao,
Nel messaggio precedente, Paolo Agazzone ha scritto:

> Ho un problema che mi affligge e non riesco dormire la notte... ultimamente
[...]
> ho deciso di chiedere informazioni a qualcuno più esperto di me. Cosa significa
> quotare? Sai dove posso trovare una guida?

Quotare significa "citare" e consiste nel riportare il testo del messaggio originale nella risposta. Avevo trovato una guida tempo fa su un blog online, ma non mi ricordo l'indirizzo.

> Inoltre mi diresti gentilmente quanto spendi mensilmente per il tuo nuovo abbonamento BWA?

Il mio abbonamento ha un MCR molto alto e spendo 1250,00 euro al mese.

Un salutone.
--
Brambilla Fumagalli

Quali sono gli errori più comuni?

La cosa più frequente a cui mi capita di assistere si definisce "bottom overquoting" e consiste nello scrivere la risposta al messaggio nelle prime righe, lasciando tutto il testo dei messaggi precedenti in coda. Credetemi, è una pratica davvero odiosa, che rende peraltro le discussioni molto difficili da interpretare. Perchè non è indicato? Principalmente perchè così facendo si leggerebbero le risposte prima ancora delle domande, e in secondo luogo perchè in una discussione con più passaggi, il messaggio finale risulterà un enorme ammasso di citazioni. Sommando le due cose, se gli argomenti trattati sono più di uno, spesso diventa necessario scorrere in basso e poi tornare in alto più volte per capire a cosa si riferisce la risposta.

Un altro errore comune meno grave è quello di non riportare proprio il testo originale, e si definisce come "null quoting". Si tratta di una pratica comunque fastidiosa perchè, specialmente a distanza di tempo, non permette al lettore di capire qual'era il contesto della risposta, ed è costretto ad andare a cercare il messaggio originale che magari non è nemmeno più disponibile in quanto nel frattempo può essere stato cancellato, perso, oppure semplicemente ci si trova a leggere la risposta su un PC o un palmare differente da quello dove era stata scritta in precedenza la domanda.

Se si deve rispondere ad un messaggio che contiene già domande e risposte, sarà sufficiente aggiungere ">" davanti al quoting già esistente, senza aggiungere spazi tra i simboli ">". Ogni ">" indica un livello.
Ad esempio:

Da: Paolo Agazzone
A: Brambilla Fumagalli
Oggetto: Re: Come si fa a quotare?

Ciao,
Nel messaggio precedente, Brambilla Fumagalli ha scritto:

>> Inoltre mi diresti gentilmente quanto spendi mensilmente per
>>il tuo nuovo abbonamento BWA?

> Il mio abbonamento ha un MCR molto alto e spendo 1250,00 euro al mese.

Ti ringrazio per l'informazione! Penso che prenderò anche io un abbonamento BWA, ma con un MCR un pochino inferiore.

Ci vediamo questa sera!
Ciao!

--
Paolo Agazzone

Quotare correttamente i messaggi, come si può vedere, permette di gestire le comunicazioni in un modo davvero molto efficiente. Magari si impiega qualche secondo in più nel "formattare" la risposta, ma dopo aver fatto un minimo di pratica diventerà spontaneo, senza nemmeno aver bisogno di pensarci. Inoltre si tratta di un ottimo biglietto da visita che evidenzia la vostra competenza ed educazione.

Alcuni link:

- La RFC sulla la netiquette.
- Un video su YouTube inerente l'argomento.
- Altri documenti su come quotare le e-mail (Google).

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